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物业人的感悟

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为提高员工专业技能,提升个人综合素质及公司整体管理水平,把个人成长与企业科学发展融合在一起,培养出更优秀的管理服务人才,天心物业公司前不久在曙光集团培训中心进行了为期2天的全体员工培训。聘请中南大学博士、长沙民政学院物业管理系主任黄快生和全国城建培训中心教授周向群讲授了《物业服务团队的组建与管理》、《物业五常管理》、《物业风险及防范》等课程。公司总经理曾星明在培训前就全司安全工作的紧迫性、重要性作了动员,对本次培训提出了具体要求。各学员认真听课,到课率几近100%,踊跃提问,互动交流,知识得以更新,翡翠林居物管处等4位客服人员的心得体会,从一个侧面反映出天心物业人的所感、所思、所悟。

               物业服务“纽带“作用

人们常说:“做人要懂艺术,特别是说话的艺术,因为它很可能决定事情的好与坏。”

在现代生活中,物业已成为城市建设与管理中的一项重要产业,它的工作与我们日常生活息息相关,每一个物业公司的客服就似“言语中的艺术家”,承载着物业与业主之间的沟通协调工作。保持与业主之间的良好关系,建立信任的基础,业主可通过客服来感受服务质量、生活质量的提升,那么,怎样做好一名优秀的客服人员呢?在听了黄快生老师的课程后,我有以下几点心得体会:

  1、真诚。用坦然真诚的心去对待,并非一件简单的事情,但“用心于人”必能让服务无处不在,生活是繁琐的日常,每一件小事都需浸进于心上,解决并督促解决生活中的小麻烦,可拉近与业主之间的关系。

    2、耐心。客服人员都应肩负责任感,为可以创造一个和谐健康的生活环境,态度中耐心的聆听,记录是前者的基础,在合理的需求下尽力的去解决问题。

    3、规范。遇到各类问题都要有统一规范的处理方式,只有规范化,才能专业化。问题必须及时处理和回复,无条理清晰的规章制度,会大大减低部门的工作效率,从而引起业主不满,影响物业公司整体形象。

  4、配合。翡翠物业管理处设有安管部、保洁部、客服部、维修部、财务部等职能部门,各个部门之间的及时沟通亦非常重要。在收到与业主生活信息有关的投诉之后,客服人员都应及时反映到相关部门,做好解释处理的工作。

作为一名物业客服部工作人员,我已深知物业已不是简单的建设与管理,通过学习,我个人对自我要求有了更多更高的认识,鼓励自己能好好的把这份工作做出色彩,我们作为物业公司管理处的牵头部门,除了要收取物业费、水费、电费等代收代缴的生活费用外,我们亦已延伸成沟通中的重要“纽带”。(康雨宁)

            物业职业中的职责感想

   通过黄快生老师一天的课程培训,我了解到物业企业的发展、文化,对物业管理知识的运用和工作技巧有了更进一步的认识。这一天的学习,无论是工作中的小习惯,工作技巧,还是交流感悟,都是很重要的一课。个人认为物业企业优秀员工应具有以下特点:

    1、以实用为导向的职业知识。知识是前人经验的积累,人终其一生而不能穷其尽,只能以实用为导向,取其所需。

    2、以专业为导向的职业技能。没有专业就没有职业,

专业技巧是职业技能的保证,事情做得专业,工作才能做得职业。

    3、以价值为导向的职业观念。观念决定态度,态度决定行动,行动决定结果。在众多观念中价值观念是核心,决定了评判标准,员工对企业的归属感取决于对企业价值观的认同。

    4、以成果为导向的职业思维。生命注重过程,但工作要

注重成果。以成果为导向的思维方式是一切工作思路的基础。

    5、以敬业为导向的职业态度。对待工作不是一般努力就可以,不是尽力而为,而应全力以赴。没有敬业的态度就不会有优秀的业绩。

   通过学习,让我对个人责任意识也有提高,工作中我们要有一种履职尽责的态度,坚持从一点一滴做起,把握每一个细节,才能使自己的工作卓有成效,工作就是责任。“不因位卑而消沉,不以责小而松懈”,在工作道路上,我们应该永葆一份责任心。

   感谢领导给我们安排的培训课程。感谢黄老师给我们带

来的收获!(符灿珍)

            用心工作,提高业主满意度

在公司的组织下,参加了为期一天的培训,期间的学习让我受益匪浅。

周老师结合实际分析典型案例,讲解了物业服务中我们将要面对的问题与困难,讲述了物业服务纠纷的主要类型与成因,这在我的工作生活中深有体会。物业管理工作是一项服务性工作,要想做好服务就必须事无巨细,业主对我们服务水平好坏的评价,往往针对某一件事务,也许我们做好了九十九件,一件没做周到,在业主的评价中我们就是没做好。而业主的不满意往往会通过不交物业费等手段来进行体现。

物业客服部,承载着物业与业主之间沟通的作用,作为一名客服人员主要工作的内容是:接待客户、费用的收取及缴费统计、业主意见信息反馈、以及客户档案的管理。

作为一名客服人员是直面业主的,业主的不满意第一个感受到的就是我们。对此,我们应该以宽容之心对待,不能老想着自己的无辜和委屈。如果我们将心比心、换位思考的话,就会明白他人的不满也在情理之中。

在接到业主投诉时候,首先我们得消除业主的愤怒情绪,并积极做好意见登记,询问事件经过,然后积极协调其他部门进行处理。事件处理完成后要做好回访工作,提高业主的满意度。有时业主会提出一些物业服务之外的要求,这就需要我们做好沟通工作,在不影响公司利益的前提下,能帮定帮。而如果业主实在是强人所难,我们需尽力给业主讲解物业服务的范围以及职责,尽量做到让业主理解、满意。

    满意度直接关系到物业的收费率。而收费是客服的重中之重,也是关系到公司发展的基础。但业主的满意不单单只靠客服部,更靠物业其他部门的积极工作。没有工程部管理好小区的水电设施设备,没有安保部管理小区的安全防范,没有外勤部搞好小区的环境卫生,仅有客服就是空口说白话,没有用的。比如,保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况,及时向工程部反映,工程人员立刻采取相应措施,以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能,可大大缩短设备设施维修时间。客服人员接到业主的有关信息,及时反映到相关的部门,及时做好解释处理,可大大减少业主的负面情绪,既解决了问题,又展示公司雷厉风行的工作作风,还提升了物业公司在广大业主心中的地位,大大提升物业管理处在业主心中的满意度。(赵彬)

                如何做好物业客服工作

听了周向群先生《预防不是真实的谎言——物业风险及其防范》,受益良多。以一己之经验,和讲座的体会,个人感觉:真正能好好的解决问题的办法就是“实实在在做事,认认真真做人”!

怎样提高物业客服部工作过程中处理问题的能力、怎样及时高效的处理好各类问题,结合本次讲座内容和个人平时在工作中处理类似事件的经验,我认为一定要认真做好以下几点:

1、在日常工作过程中要及时发现各种潜在问题,消除隐患,有效提高物业服务质量;

2、在日常工作中要增强员工的服务意识,培养全体员工应对问题时的处理能力和技巧;

3、客服中心层层落实安全管理责任,全程跟踪,密切协作,认真落实小区物业管理制度;

4、客服中心需要认真开展日常巡查、专项检查,遇到事情不回避,坦然面对,并快速反应。发现问题也不全是坏事,“祸兮福所倚,福兮祸所伏”,有时也是一个契机,我们可以通过解决问题而获得进步。

5、当问题出现时应该做到勇于承担责任,通过真诚有效的沟通,及时的处理使彼此双方取得谅解;对出现的问题,得出处理意见后立即告知全体员工统一思想,形成共识。不论是好还是坏,避免员工乱猜乱想,从而稳住阵脚,万众一心。

6、在问题处理过程中,禁忌语句“对不起,我无可奉告”、“你需要事先安排,请跟相关部门联络” 、“这事不是我负责,你问其他人吧”、“这些事以前也发生过,不应该大惊小怪”等等不利于解决问题的“官话”。

7、物业与业主的关系,犹如牙齿与舌头,唇齿相依,既相互紧紧依存,又免不了会“打架”。那么,不妨试着站在对方立场上考虑问题,会更有助于问题的迎刃而解。

天心物业  周萍

 

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