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市场物业的艰难之路

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  2010年1月,作为我们天心物业向外拓展迈出的第一步,我和我的团队正式接管了天心电脑城这个繁杂而富有生气的IT行业聚集的楼盘。
  天心电脑城又名朝阳丽园,1999年建成,2000年五月业主收楼入住,原设计作为住宅用途的住房,由于地处IT行业商业圈,现早已经自然形成商住两用的楼盘,给配套的设施设备带来巨大的压力的同时,也给物业服务工作增加了很大的难度。楼盘不大,分东、中、西三栋门楼,楼高十七层,住户180户,门面60个,共240家,可收费面积3万平方米。至今已更换过三届物业公司,业主入住不久就成立了业委会,业委会对物业服务工作起监督作用的同时,掌控着物业用房,外墙广告,院内停车收费等经营收入。楼盘建得早,没有缴纳维修基金。由于年久失修,管理不善,配套的设施设备已大多受损,有的甚至无法运行。上几届物业公司由于房屋质量问题,室内偷盗问题,院内私搭乱建,电梯等配套设施故障频发,与业委会产生矛盾等诸多原因,累计有十万多的物业费历史欠账,拖欠自来水公司水费近6万元。面对如此大的压力,在公司领导的正确引导下,我和我的团队调整思路,迎难而上,对电梯等主要的已经受损的设施设备整改恢复,收回历史欠账,付清水费,轻装上阵,各项服务、管理工作日趋完善,物业费的收费率节节升高。下面我从以下几个方面谈谈我们朝阳丽园的物业服务之路。
  一、调整思路,着重内外关系的协调和沟通
  相对于其他的物业服务项目不同,朝阳丽园有他的独特之处,楼盘陈旧,设备老化,无维修基金,同时受历史因素的影响,业委会一直占主导地位,掌控着大楼所有的经营收入。要想改变环境,整改和恢复老化损坏的设施设备,给广大业主营造出舒适温馨的工作和经营环境,需要大量的资金,而我们收取的物业费远远不能支撑这笔庞大的费用,这就必须依托业委会的经营收入了。由此,与业委会之间的关系协调和沟通显得尤为重要。世上无难事,只怕有心人,用心经营,努力争取,两年多来,先后几次对大楼的电梯主板及配件更换和维修,电梯机房三台柜式空调更换,二次供水的两台水泵和止回阀的更换,配电间的两台柜式空调更换,小区院内中厅地面明沟的挖掘疏通,楼道的粉刷,每年化粪池的清理,各类大小上水管的老化破裂修复,主下水管堵塞后的整改修复,以及对院内自来水管跑冒滴漏的勘测,消防栓破裂漏水水费的补贴等等,估计费用在15万元左右,已全部由业委会支付。从当初的素不相识到现在的关系融洽,任何事情有商有量,环境的迅速改善,我们的工作得到了业委会和广大业主的支持和信任,这是一个良好的开端。
  有了好的经营环境和良好的开端,接下来就该梳理梳理物业费的历史欠账了,与业主之间的协调和沟通也进入实质性的阶段。对欠费的业主逐个排查和认知,查找不愿缴费的原因,一家一家的上楼,从易到难采取各个击破方法。可喜的是其中有两个是天心电子世界的业主,是我原来工作时的老熟人,他们并不是不愿交,而是很长一段时间他们不在这里办公,房子一直空置,也没人跟他们联系,所以就一拖再拖,找到联系电话,试探着联系一下,还好他们还记得我,提议见见面,说明来意,老熟人了事情也就顺理成章的解决了,真是旗开得胜,信心倍增。事情并不是我想象的那么简单,有时,那些牛气哄哄的业主根本就不买你的帐,记得有位刘姓女业主,他家住在东门17楼,是顶楼,房子屋顶一直漏水,从收楼不久就开始,修了几次,时好时坏,总没有彻底解决。他在东门还租用了两套大房子,一个季度的物业费就将近4000元,她都一并不交,随着时间的推移,所欠数目越来越大。多次接触交流,找专业的楼房防水队伍维修,通过一段时间的观察,屋顶的漏水已得到解决,但她还是拒交17楼修好屋顶以前的费用。无奈只好另想新策,通过观察和了解,她和我有同样的爱好,喜欢养殖一些花花草草,但她总是养不好,有一次到我们办公室看到阳台上长势茂盛的花花草草,羡慕不已,我看准时机,趁机跟她聊起养植花草的心得,要她将家里闲置的花盆拿来我帮她培植,效果很好,花草长势不错,她家的花盆花样多而且大都很漂亮,种植出来的植物也格外喜人,随着一批批盆栽花草与花盆的置换,我们的关系也非同一般,欠费问题也就顺理成章的解决了,这时,我们才算缓了一口气。有时实在无奈,遇到蛮不讲理的业主也就只好利用到办公室购电限购,采取多次沟通磨合来慢慢解决,有时效果也不错。其实,最主要的还是以诚相待,真诚服务为主,只要能得到业主信任,让他们真正感觉到我们是在为他们服务,为他们排忧解难,任何问题都能迎刃而解了。
  二、抓安全,出效益
  对于每一个楼盘来讲,安全就是命脉,特别是我们这种陈旧老化的楼盘,安全则是重中之重,来不得半点虚假。同时,安全工作做好了,感少了损失,也就增加了效益。
  配合社区、派出所做好消防安全宣传工作,节假日张贴温馨提示,随时随地提醒大家注意安全,增强自我防范意识,每年定期更换过期的灭火器,定期检查消防栓的配件是否完整。调整保安部人员的年龄结构,保安人员年龄大,责任心强,由于巡楼工作做得特别到位,发现问题比较及时,给业主挽回了损失,每年可以收到业主的表扬信20多份。同时大楼的防范措施比较严谨,使得我们丽园两年多来未发生任何偷盗事件,没有给我们的收费工作带来任何阻力。
  电梯,是高楼之路,电梯的安全直接关系到广大业主的人身安全,认真做好每年的电梯年检工作的同时,选定好的电梯维保公司特别重要,由于使用年份已久,加之操作不当,电梯故障频发,业主怨声载道,公司领导决定选择现在的奥的斯电梯维保公司后,情况有了很大的改善。
  每月月初上楼检查大楼的用电安全状况,抄表记录各户的用电量和剩余电量,检查是否有偷漏电现象,发现问题及时进行整改。利用业委会的资金将售电系统升级规整到一台新的电脑,专人专管,彻底的解除了原来系统经常出故障的现象,保障了售电系统的安全性。
  坚持每天抄总水表,随时观察公共水龙头水量的大小,能够反馈大楼的用水状况,可及时发现水管破裂跑水的现象。2011年年初,正是快过春节的前两天,我发现二楼公共卫生间的水龙头水量很小,当时立刻反应是否有破管跑水的现象,及时观看水表,发现当天用水量异常,关闭总阀进行排查,很快查出是电子世界和丽园之间通道的门面台阶上的消防栓被撞坏,告知业委会的同时组织抢修,将损失减少到最小,圆满快速的解决了这个问题。两年多来,通过规范调整水价,日积月累,已将原拖欠的5万多元的水费全部交清。
  三、 做好服务,重点抓好收费工作                              
  及时足额收取物业服务费是工作重点也是难点,是衡量物业服务工作的标杆,同时也是衡量一个物管处能否生存的标准。其他工作做得再好,但各项费用收不上来,也无济于事。两年多来,我们物业部三位女同志,热情积极,用极大的耐心来为业主服务,把业主的事情当着自己的事情来办,出现问题我们总是第一时间到达现场,及时为业主排忧解难。随着楼盘的老化,电梯等公共配套设施故障频发,这给我们的收费工作带来了很大的阻力。业主总有各种各样理由来拒交,来数落你,被讥讽和谩骂的事情时有发生,有的业主什么事情都用拖欠物业费来发泄,有时一个季度的物业费需要七八上十次才能收到,甚至有的业主还出言不逊,或是把你晾在那里等个把小时也不闻不问。有时受了委屈心里难受,真想放弃,但工作还得继续,见了面还笑脸相迎。往往遇到这种情况我们三个人就互相安慰,谁叫我们干的就是这种受气的工作呢,当他们没说好了,听听歌,说说笑话很快就过去了。几年来,经过不断的总结经验,不断的付出,想尽一切行之有效的办法,将物业费的收取率一步一步提升,全年的收费率已经达到92%以上。
  自2011年12月物业公司新的领导班子上任以来,对丽园物管处的各项工作非常重视和支持,使我们干劲更大,信心更足,工作更顺。现在,三年的物业服务合同期即将到期,为了站稳站牢在这块平台上,我们将心往一处想,劲往一处使,争取续签物业服务合同。

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