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风雨兼程近十载 乘风破浪再扬帆

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——翡翠林居物业管理工作的感想


  当时光的年轮一圈一圈的增长,我们的记忆也在一日复一日中慢慢沉淀。在天心物业工作的这十年里有紧张,有忧虑,有喜悦,有感动,有成长……这风雨兼程的十年,这充满了惊喜和挑战的十年,让我从一个从未接触过物业管理的人到一个有实际操作经验的注册物管师,从一个懵懂青年到一个敢于面对困难和敢于接受挑战的基层骨干,想起这十年来的点滴,感慨万千。尤其在翡翠林居工作的几年里,我受过委屈,吃过苦,挨过业主的骂,为工作哭过,发过牢骚和抱怨。坦白讲,我们做的还不算好,但我们真的很用心了。下面我就和大家聊聊翡翠林居物业管理工作的一些感想。
  一、提升服务 促和谐关系
  近年来,新闻媒体关于物业管理的报道越来越多,法院受理的物业相关诉讼案件也越来越多。众所周知,在市场经济社会里,物业管理项目如果其服务的费用收不到,这个项目的生命就会枯竭。之前翡翠林居小区的第一任物业公司——长沙翡翠物业有限公司就是个典型的例子。2010年,翡翠林居小区的前任物业公司与小区业主及业委会的关系已经是剑拔弩张。小区业主欠交物业费的情况相当严重,到了2011年,业委会因不满物业公司的服务,组织业主、派出所、社区、街道解聘了长沙翡翠物业公司,同时聘请我公司接管。
  公司刚接手管理时,由于多数业主和业委会对物业公司的认识还停留在原物业的服务上,服务前期,我们感到非常头痛的是几个方面的问题。一是业主对前任物业服务不满意,物业费收不回;二是前任物业公司与小区业委会及业主关系恶劣,导致我们各方面的工作也是非常被动。这些问题都是最敏感、最头痛也最难处理的问题之一,也是物业管理企业的共性问题。
  为了更好地提升物业服务水平,2011年6月13日,我被公司领导从天心大厦物管处调至翡翠林居物管处任项目经理。自接手以后,首先,我根据小区的实际情况编写了物业服务调查问卷,带领物管处骨干梁义红等同志上门逐户调查,了解物业与业主的矛盾焦点及收费困难的根本原因,并做好详细统计分析;然后,根据分析报告把所有问题分类别、分部门明确划分责任,落实到人,实施整改。通过一段时间的努力,我们各方面的工作有了一定的起色。
  物业公司能否进一步稳固项目的管理,与业主及业委会的关系协调及处理至关重要。自签订合同的四年以来,我们把业主当朋友、家人看待,用诚心、细心、关心和真心打动他们。我们的工作不仅得到了业主的认可,同时各项工作还得到了业委会的全力支持。2015年,长沙市户改指挥部主要负责人到翡翠林居实地考察时评价说:“我们接触的很多小区物业与业委会、业主关系都不好,你们能和业委会及业主的关系如此融洽,非常少有。”是的,在我们部门全体员工的共同努力下,服务得到提升,业主及业委会对物业管理的印象彻底改变,进而有效地促进了物业与业主之间的关系和谐发展。
  二、团队力量  经受大考验
  我刚到翡翠林居时儿子才一岁多,既要考虑工作,还要平衡家庭。来自工作和生活的压力让我几乎彻夜难眠。在公司领导班子的帮助下,我渐渐的熟悉了新的工作环境。然而意想不到的是,一场更大的考验和挑战来临了。
  2011年8月8日早晨,翡翠林居小区13至16栋的裙楼部分新一佳超市地下仓库的一场大火,引起了整个小区的一场骚乱。由于火情急,环境密闭,着火区域温度高,消防设施不全,导致这场大火持续烧了十几个小时。这场大火的起因虽然与我司无关,但是对小区13至16楼塔楼部分的110多户业主造成了严重的影响,对我们物业来讲更是一场极大的考验。
  在这突发情况下,我们物管处的小伙伴们齐心协力,奋战在现场,所有工作都按照公司的应急预案井然有序地展开。一方面,组织人员疏散、撤离、临时安置住户;另一方面,迅速与社区、街道、派出所、消防队、燃气公司、小区业委会、区政府等主管及相关部门报告联系,协助业主与新一佳的负责人沟通协商。
  时至当日中午时,我们通过反复确认及电话核实,所有住户中还有16栋7楼的一名70多岁的瘫痪老人及11楼的李先生被困在塔楼上。由于火势大,浓烟都从地下室往上涌,常人根本无法靠近和施救。为了救出两名业主,我们的工作人员也顾不上其他,当即指引消防队员戴上防毒面罩冲进浓烟里救出了这两名业主。70多岁的老人由于当时只有他一个人在家,消防队员把他背下楼时,老人家用颤抖的双手握着我们的手老泪纵横,并一再表示了感谢。李先生也是捏了把汗说:“幸好,存了你们物业的电话,不然我们还真下不来了。”
  等到我们把滞留在小区无法投亲靠友的住户安排好住处时,已经是9日的凌晨三点多了。有些业主开始是撤离得匆忙,甚至连门都忘记关上,为了确保住户的财产安全,我们马上安排了人员24小时轮流值守,确保了业主的人身财产损失程度降到了最低。
  新一佳的这一次事故,对我们物管处的员工来讲,都是第一次遇到。整个事件的善后处理,包括业主与新一佳的多次协调会甚至肢体冲突,我们都是有条不紊的妥善处理完毕。我们物管处运用团队的力量完美地战胜了这一次不平常的挑战。从这件事情上,我深刻体会到:纷繁人家千万之事,有团队为伴,实乃人生一大幸事。
  三、心系业主  为他们排忧解难
  2012年,小区的房屋主体及配套设施均已使用了近10年时间,房屋外墙、屋面等部位漏水严重,由于前期物业的原因,很多住户因此拒交物业服务费。为了促进物业服务费的收取,解决住户的实际困难,我们开始通过小区业主委员会帮助漏水的住户申报房屋维修资金,对房屋进行维修。由于漏水的住户多,申报程序繁杂,时间跨度大,为了加快进度,我们往返房产局无数次,与业委会就具体工作讨论过无数次,分批次进行维修,目前已启动并解决了两个批次100多户住户漏水的问题,在申报该程序期间,我们项目的王祥忠同志一次又一次往返房地局,符灿珍、张琼、董捷等同志反反复复地给业主做解释工作,我和梁义红同志一次又一次的和业委会沟通。这项工作也是我们从未做过的,所有流程的不熟悉,让我们费尽周折饱受来回奔波之苦,但是通过我们团队的努力,2013年维修工作最终顺利的完工了。
  四、谋求生存 创经济效益
  2014年3月31日,公司与业委会签订的物业服务合同即将到期。为了确保合同的顺利续签,以及改善物管处的经营状况,我们从2013年下半年就开始筹备策划相关事宜,特别是调价工作的筹备。
  物业服务费都很难收回,调价工作谈何容易。在公司领导班子的高度重视下,通过领导的指导及周密安排,我们的不懈努力取得了实效。从合同的拟定到合同的续签;与业委会的反复协商谈判,各种有利公司合同条款的争取;物业服务的收费标准从多层0.6元上涨到0.8元,小高层从0.8元上涨到1.2元……我们团队的小伙伴们出谋划策,加班加点,为了工作,加班到深夜都是很平常的事,有时开会要开到深夜12点。为了物业费成功调价,我们在做足前期准备的基础上,公司制定了调价方案,并开展内部会议进行模拟演练,对拟调价方案、准备措施、业主关注的问题展开专题讨论,预想出业主可能提出的问题,对参与业主调价沟通的员工进行培训。同时组织专项小组对830户住户进行“地毯式宣传风暴”,将调价宣传册送至业主的家里,确保告知率超过98%。通过与业主本人、家属、亲朋好友的反复沟通,取得业主的理解与支持。2014年4月1日,小区的合同得以顺利续签,物业管理费价格最终也实施了调整。
  五、惠民务实  申报户表改造
  2014年,长沙市有关部门决定实施自来水户表改造惠民工程。为了帮助小区业主,也为了减少自来水跑、冒、漏、爆水管等造成的巨大亏损,我们得到了业委会的大力支持,在2014年11月开始申报自来水户表改造。为顺利通过审核完成申报,公司领导为此召开了专题研讨会,详细讨论,研究了实施方案及办法;管理处安排了专人负责上门摸底,800多户住户,我们用最短的时间,最高的效率完成了前期准备工作。
  目前,该项工作已基本申报到位。下一步工作还将涉及到各个方面。如业主的解释、宣传工作、改造工程施工期间车辆停放问题、道路的通行、绿化的移植等具体问题都将非常繁琐。预计这项改造工作完成后将极大的提升小区品质,改善小区环境,同时,对我们物管处来讲,一方面可消除水费的潜在亏损,另一方面可在广大业主心中树立物业公司良好的干实事的口碑。
  六、发展转型  开拓新思路
  目前,我们翡翠林居的物业管理还停留在物业基础服务阶段,加之物业服务费收费标准低,各项设施设备老化,人员负担重(目前,本项目有从广播设备厂、房产公司等企业并转后分流的在岗职工7人,外聘员工23人),项目要谋求发展,还需要一段时间。我们要适应现代服务业的转型升级就必须着力于转变发展方式,改进和创新现有的物业管理商业模式。其中关键点在于将更多的强调为客户提供多种经营管理服务,满足客户的多样化服务需求。例如,建立专属小区业主网络购物平台,为业主提供方便的购物通道;为业主提供有偿的代租、代售业务;家政服务;老人、小孩的托管服务等等。物业管理商业模式的转变,才能解决人员负担重的根本问题。
  相对于其他生产企业、资产管理部门来说,我们所创造更多的是社会效益和承担更多的社会责任。我们的小伙伴们一直在努力,面对困难,从未退缩,在他们的身上,都有着金子一般的闪光点,这样的光芒照亮了天心物业人前行的道路。不仅如此,为了天心物业,我们明天还将继续乘风破浪再扬帆!

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