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谈谈如何做好酬金制模式下的物业服务工作

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  最近,长沙晚报刊登了一篇题为《小区物业管理难,能否借力酬金制》的文章,文中提到小区保洁不到位,电梯问题频发,近半数业主不缴纳物业费,业主不听劝说违规装修等诸多小区物业管理面临问题。的确,就本人十几年的物业从业经历和现服务的楼盘及周边的物业楼盘来看,长沙市物业行业普遍存在举步维艰的态势,物业和业主之间的矛盾日益凸现:日益增加的车辆给小区带来的停车难;楼盘的陈旧老化,配套设施不完善,开发商及房屋质量等遗留问题,给物业服务工作带来无法缓解的矛盾;业主个人素质的参差不齐和部分物业服务人员的服务意识淡薄也是使矛盾突显的重要原因之一。因此,怎样缓解这些矛盾,寻找一条规范、合理、符合物业服务市场需求的管理模式;酬金制便成为我们值得探讨的新课题。
  根据《物业管理条例》规定,业主和物业服务企业签订物业服务合同时,双方必须约定物业服务收费形式:包干制或者酬金制。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担。其主要特点是:企业在服务与利润夹缝中生存。由于采用包干制,企业的收入是固定的,要想获得更多的利润,只有降低成本,降低成本的直接后果可能是降低服务质量,使服务质量达不到约定标准,致使业主满意度降低,影响自身声誉。要想获得高的业主满意度,则会增加成本,减少企业利润,增加企业经营风险,使企业面临生存危机。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担。其主要特点是:首先,酬金制更加有利地保护了业主和物业公司双方的利益。酬金制模式克服了“包干制”模式的弊病,在“包干制”模式下,在同等收费标准下,提供的服务项目越多、服务质量越高,所支付的成本相应也越高,物业管理企业利润相应越少。这样一来,许多物业公司往往以降低服务水平、减少服务项目来获取更多的利润,损害了业主的利益。长期如此,必然导致服务质量不到位,物业管理企业也就面临生存危机。其次,酬金制加大了物业服务运作过程中的财务透明度,大力推动了物业行业的市场化进程。采用酬金制的物业管理企业在接管某小区时,要向业主委员会和业主大会提交详细的服务期间物业服务费用的财务预算。在预算中明确服务区域内的组织架构,人员编制、服务等级标准、维护保养的等级标准等指标和所需的资金,进而预算出每平方米的物业服务费用,经过业主大会同意后,形成书面合同加以实施。这样的财务预算即要求科学严谨,又要有一定的灵活性,特别是为后期的服务监督提供了依据。其三,物业服务收费采用酬金制,物业管理企业只能从中按照合同约定的比例提取物业管理费的酬金,剩下的钱全部是业主的,所有权也是业主的。酬金制将物业公司的权益与业主的权益严格分离开,更具透明性。总之,包干制是物业公司依据收费价格标准确定服务内容及标准,而酬金制是物业公司根据服务要求测算收费标准。从以上分析来看,无论是对业主还是物业服务企业来讲,酬金制更具有一定的优势,更有利于物业服务行业的有序发展,更具有推广和实用价值。但并不是所有的物业楼盘都适合酬金制的,一般情况下酬金制要有比较完善的市场环境,要有诚实守信的企业行为,要有比较宽裕的经济条件。在消费群体对服务敏感性强的、对服务质量要求高的、高档物业、商业办公楼和公众物业等比较适合采用酬金制的收费方式。
  本人在实际工作中,经历了包干制和酬金制两种收费的服务方式,包干制下的物业服务的确存在举步维艰的态势,人工成本的不断增加使我们不堪重负,也就只好以一减再减人员的方式来维持。目前本人所在的朝阳丽园楼盘大体属于酬金制,在此模式下我们已经服务了将近六年时间,虽然过程有坎坷和艰辛,有委屈和泪水;但也有经验和教训,有喜悦和收获。更有一点点在酬金制下做好物业服务工作的体会:
  1、首当其中是要确保安全,把安全工作摆在首位,时刻绷紧安全这根绳,只有在保证安全的前提下才能继续其他方面的工作。
  2、要正确认识自己所处的位置,把握好服务为主、管理为辅的原则,站在业主角度考虑问题,要有高度的责任心,真诚的为业主排忧解难。
  3、要以主人翁的姿态把所服务的楼盘看成象自己的一个大家庭,带领员工从点滴做起,在没有经营收入且物业费基本固定的情况下,我们只能在水、电管理上做文章,严格控制公共区域的用水量,坚持每天抄表来密切关注楼盘的用水情况,及时发现跑、冒、滴、漏,进而及时杜绝水的流失。每月定时逐家逐户检查用电情况,随手关灯,做到节约每一度电,每一分钱。
  4、要为广大业主办实事,使业主深深地感受到我们物业公司存在的重要性和必要性。老楼盘,设施设备陈旧,且不同程度的损坏,楼盘又没有维修资金,只有积极与业委会协调沟通争取资金,对楼盘的公共设施设备进行维护和整改。这几年我们扎扎实实为业主做了几件大事:一是花巨资对电梯进行大修,解决了电梯故障频发的问题;二是借助政府的力量,耗时两个多月,顶着压力将地下车库私建的仓库彻底拆除,铲除了多年来形成的存在巨大安全隐患的这一毒瘤,缓解了停车难矛盾。三是全面更换和改造地下水网年久失修的管道设施,彻底改变自来水流失和下水道堵塞的局面;四是对楼盘有限的公共绿化区进行清理改善,尽力营造出一个舒适温馨的经营和生活环境等等。只有真真实实为业主办实事,及时处理和消化矛盾,把每一项工作落到实处,才能得到广大业主的认可和支持,才能更好的拥有这个平台。
  酬金制带给我们的是在没有资金压力的情况下,有更多的精力去做好每一项服务工作,使整个楼盘呈现良性循环。几年来,公司领导给予我们大力的支持和精心指导,加上我们朝阳丽园物管处团队的共同努力和合适的酬金制运作模式,管理处的工作在不断进步:物业管理费的收费率节节升高,改变了以往由于资金短缺而使楼盘难以维持的局面,更令人欣慰的是,我们的付出得到了广大业主的认可,在已经续签三年合同的基础上,业委会希望继续跟我们合作,续签五年的合同。虽然未来面临楼盘的进一步陈旧、老化等更大的挑战,但我有信心带领朝阳丽园团队迎接挑战,再创佳绩。

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